服务困惑Q&A——美丽心灵理事叶斌
摘要：在四月份开展的美丽心灵春茶会上，叶斌老师通过邮件一一解答了大家在服务中所遇到的困惑，并给出了解决的办法......
一
1、想让老人讲述过往经历，但不知道如何找到切入口？
观察老人对日常什么事物有反应，然后以此为切入口引发谈论，但不要勉强，有些老人谈兴浓，有些内向沉默。
陪老人下棋、打牌、看剧等也是不错的方式，也可边做边聊。
2、志愿服务已经持续了半年不知道是应该结案还是继续下去，究竟是到何种程度才可以结案？
关键看开始工作时的工作目标和设置（比如次数）。如果开始时没目标和设置，就很难回答何时可以结束。
此外，但自己想要结束时，是个反省的机会。有没有对个案的反移情？有没有自己的衰竭感？这种自我检讨可以帮助自己的觉察、心理成长和专业提升。
3、大部分志愿者会担心老人在接受服务的过程中会对志愿者产生移情
移情是很常见的。就看工作模式，传统社工方式还会促成移情，让他们有遇到家人的感觉，当然有时这样会让志愿者有压力；也有在互动过程中明确设置的，比如比较严格的心理咨询过程。所以，和上面一样，开始工作前先给自己相关的答案，就可以避免未来的困扰。
4、在现有的服务中，对老人的陪伴大于心理学技巧的运用
所以，工作的定位是社工模式还是心理咨询模式。前者，陪伴是很重要的工作，能否陪伴好就是专业技巧，而心理学的技巧也大有用武之地。而后者，则强调专业设置，是在心理咨询框架下运用心理咨询技巧。
二
1、大部分志愿者会担心小朋友在接受服务的过程中会对志愿者产生依恋和移情心理；
参看上面。如果不想有太强烈的移情，可以事先巧妙告知，告诉孩子你未来将和他们如何互动，什么是你会做的，什么是你不会做的，让孩子对你有适当的期待，而不是期待过度。
2、志愿服务遇到了瓶颈期，不知道如何来进一步提高服务质量；
和团队成员多研习，和督导和有经验的老志愿者多聊聊。
3、如何去跟病房中不能进行交流及植物人小朋友沟通，这类小朋友对志愿者的互动没有反应，志愿者觉得很尴尬；
有的人能做到和植物人交流说话，不管他们是否听得见，这要内心很强大很有爱有悲悯。如果做不到也没关系，也许可以选择服务其他人群。
如果你相信，和植物人说话能让他们有康复可能，有个简单做法是朗读一些书给他们听。
当然，抚触对他们也是一种可能的帮助。
三
1、如果遇到不配合的家长，应该怎样开展服务工作
如果我们是为他们服务的，就不存在他们不配合的问题。
我们可以告知我们的服务内容和边界，如果他们不需要，就不要打扰他们。如果他们需要，就开展服务。
我们也可以进一步研究，他们究竟需要怎样的服务。
2、当手上的玩具不够时，不知道如何与孩子展开作交流
学习一些无道具或小道具游戏，比如扑克牌、围棋子、纸笔等，书店里在幼儿教育或培训栏有许多相关书籍，是讲游戏的。
3、在一个病房里为一位孩子服务时，在玩到比较高兴的时候，担心会影响到其他的孩子
这个影响包括其他的孩子在睡觉，或者其他的孩子也表现出来想参与进来的意愿
所以，一，选择适当的游戏，适当包括对象情况、环境情况等；二，设置规则，我们不只是让孩子开心，也要教他们做人的规则。
4、生病的孩子尤其是重病的孩子，对志愿者来说（尤其是新志愿者），心理上有蛮大的冲击
志愿者自身如何应对，以及组织者如何帮助他们去应对；
事先培训有心理准备。如果发现自己无法面对，不必勉强自己。
事中，有老志愿者带领和帮助。
事后，有团队分享处理或督导后继处理。
5、玩游戏的时候，一个孩子表现出明显的情绪问题，也使其他小朋友产生对立的情绪，产生矛盾，作为志愿者，该怎么样应对
体验是最好的学习机会。志愿者如果有能力的话，藉此，正好让他们思考自己和别人是怎么想的，为什么会这么做。然后，进一步思考怎么做才是可以避免冲突或更好的。
同时，教他们处理情绪的方法，比如撕纸、对没人的房间喊叫、哭泣等。
6、面对家长提出的一些明显超出志愿者能力范围的要求，志愿者应该如何婉言拒绝；
聆听
表达自己听到些什么，听他们反馈，你是否听明白了。
告诉他们听后觉得自己无法或暂时无法做到。
告诉他们你会去想想看或带回组织看看有没有可能做。
如果还是没可能，给家长一个反馈，并向他们说抱歉。
如果他们有情绪，那是他们要处理的事，不是你的错。
7、现在的孩子越来越迷恋PAD，手机类的电子产品，志愿者在走进病房时，打算开始服务的时候，经常受到拒绝
从没玩游戏的孩子入手，如果他们玩得开心，其他孩子就有可能放下电子产品了。
先训练自己能带给孩子足够精彩的游戏和活动。
四
1、开始的时候不知道怎样找到和小朋友的沟通方式；
向有经验的志愿者学习，观察他们是怎么做的。
2、现有的模式会不会帮助小朋友养成读书的习惯；
不是太懂这个问题。
3、志愿服务遇到了瓶颈期，不知道如何来进一步提高服务质量；
见上。
